LA GESTIONE DEL CONFLITTO

Recentemente mi è stata posta la domanda: “come si gestisce il conflitto in ambito aziendale?”

La mia prima risposta è stata quella di non arrivare al conflitto aperto ma creare un ambiente in cui possano essere gestiti i conflitti prima che sfocino in faide, con la comunicazione.
Tornando a casa questa risposta, dettata da una scarsa riflessione, non mi ha soddisfatta per niente. Anzi, direi che mi ha lasciata piuttosto insoddisfatta.
Quante volte mi sono trovata ad affrontare i conflitti! E come li ho gestiti? Devo dire che gli anni di esperienza mi hanno portata a conoscere come non gestire un conflitto e gli effetti negativi che la cattiva gestione può generare nel clima generale dell’azienda, nel singolo individuo e di riflesso nel gruppo di lavoro.

Tanto per cominciare, se gestito bene, il conflitto ha notevoli risvolti positivi, e quindi non è vero che si deve evitare. Fa parte della vita di tutti i giorni! Quello che si deve evitare è che questo conflitto generi insoddisfazioni a lungo termine. Di per sé il conflitto, se gestito bene elimina insoddisfazioni, crea un clima di cooperazione, rispetto, risolve i problemi una volta per tutte e si può andare avanti con serenità.

Forse la cosa che non si deve proprio fare è “NON” gestire il conflitto, fare finta che non ci sia. Perché in realtà è sempre lì, latente, che crea dissapori, non chiarisce le posizioni, avvelena l’ambiente fino ad una escalation incontrollabile.

Ci sono diverse modalità di affrontare un conflitto, cercando una situazione WIN-LOSE (in cui uno vince e l’altro perde), LOSE-LOSE (entrambi escono sconfitti) e WIN-WIN (entrambi ottengono soddisfazione).

  • Il primo caso (WIN-LOSE) è una gestione stile braccio di ferro, “finché uno dei due non cede su tutta la linea io non mollo”. E’ un modo di gestire il conflitto che ha una risoluzione di solito in tempi relativamente brevi ma che lascia degli strascichi emotivi per tempi lunghissimi, ERE GEOLOGICHE direi. Questo è il modo migliore per farsi nemici, e quando i nemici diventano tanti l’ambiente è del tutto insano, invivibile.
  • Il secondo caso (LOSE-LOSE) è il caso in cui entrambe le parti cedono qualcosa ma nella realtà nessuna delle due ne esce veramente soddisfatta. Non ha conseguenze gravi come nel primo caso ma lascia sempre l’amaro in bocca.
  • L’ultimo caso è quello che richiede più dispendio di energie e tempo (WIN-WIN), è quello in cui si analizzano le risorse in campo (sempre troppo scarse), si analizzano i bisogni di tutte le parti e si comincia a contrattare un compromesso, che però deve andare ad ottimizzare lo sfruttamento delle risorse e far cedere qualcosa ad entrambe le parti con una vera e propria negoziazione, ma consente comunque il raggiungimento dei propri obiettivi.

Quest’ultimo caso è più difficile da operare e soprattutto richiede che le parti in gioco siano disposte veramente alla collaborazione. L’ambiente di lavoro deve essere già maturo e si deve basare su una fiducia e stima di fondo tra le persone. In questo caso la capacità comunicativa e l’ascolto attivo, sono fondamentali.
Se da una parte questo caso è dispendioso, si devono usare tutte le proprie capacità di capire i bisogni soggettivi, le emozioni che ne nascono, i risvolti di potere che possono generarsi, richiede maturità sociale di tutte le parti; dall’altra parte i vantaggi che ne derivano sono moltissimi, soprattutto nel clima lavorativo perché ne escono vincitori la stima, il rispetto, la fiducia, la serenità, insomma si consolida un ambiente lavorativo in cui la positività può far dare il meglio alle persone.

Può essere utile che la figura del mediatore porti l’attenzione sugli obiettivi dell’intera organizzazione e che riconduca i singoli obiettivi in tale ambito. Parlare di dati e informazioni oggettive è sicuramente meglio che basare la diatriba sul “io penso…” o “io sono convinto che…” e porsi nell’atteggiamento di non giudicare o sottovalutare l’importanza di ciò che è richiesto da qualcuno ma riportare il discorso sempre sulla scarsità delle risorse e sul come impiegarle al meglio.

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